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対応品質を改善し、顧客満足度の向上を実現する「ビジネスチャットシステム」

お客さまの疑問にチャットでお応え。
場所を選ばずにボタンクリック1つで即時に会話がスタートする「リアルタイムチャットサービス」

これまでの店頭やATMでの「対面」に加え、インターネットやモバイル、コールセンターなどの「非対面」まで、あらゆるチャネルを駆使し、顧客にとって最適なサービスを提供する金融機関のオムニチャネル戦略実現に向けた取組みが加速しています。電話やメールといったこれまでの顧客接点に、チャットからの問い合わせもシステムを加え、非対面チャネルでのコミュニケーションの品質や顧客満足度の向上を実現するソリューションです。

  • リアルタイムチャットサービスはクラウドサービスであるSalesforce社の「セールスフォース・ドットコム-Service Cloud:Live Agent」を活用しています。

WEBサイトでお客さまの疑問にチャットでお応え

場所を選ばずにお問い合わせが可能

ボタンクリック1つで即時に会話がスタート 電車の中でも問い合わせ可能に

ICT技術の進化やスマートフォンの普及に伴い、移動中や空き時間でメールやインターネットを利用できる環境が整っています。また、ソーシャルネットワークサービスの普及により、声だけでなくテキストでコミュニケーションをする機会も増えております。
そうした環境の中で、チャットで応対できるサービスを採用することで通勤時間など空き時間を活用してパソコンやスマートフォンから気軽に問い合わせに対応をすることができます。幅広い層、特に20代~40代からの利用率を高め、顧客接点の強化と顧客満足を高めます。

ユーザーがサイト訪問後、特定ページで一定時間、操作を躊躇されている行動を検知すると、画面に「何かお困りごとですか。チャットでご相談承ります」と表示します。ユーザーからのチャットによるリアルタイムでの問い合わせに、コミュニケーターがスーパーバイザーと連携して回答します。スーパーバイザーはチャット内容をモニタリングし、傾向を分析することで問い合わせ傾向やコミュニケーターの応対レベルを可視化し、業務改善につなげます。

聴覚障害者の方でもタイムリーなコミュニケーション

「リアルタイムチャットサービス」をご利用いただくことで、聴覚障害をお持ちのお客さまはチャット形式によりリアルタイムにお問合せにお応えすることができます。
メールでの問い合わせで生じていた回答までのタイムラグを解消し、お客さまに快適なコミュニケーションをお取りいただけます。

顧客情報、ナレッジ、応対履歴などシステムに一元化することで、
経験や知識によらない高い品質で応対

多岐に渡る商品や加入手続きに関するお問い合わせを受けるため、応対にも一定の知識と経験が求められます。
「リアルタイムチャットサービス」では、チャットでの対応履歴に加え、顧客情報、ナレッジ、過去の応対履歴など業務に必要な情報をシステムで一元管理することで、経験によらず高い品質かつ迅速に応対することができます。

お客さまから健康診断書、他社証券、本人確認書類などの紙をお預かりする際に、個人情報書類の紛失リスクや、紙の書類連携による時間の消費、お客さまにコピー等のお手間が発生します。

同時に複数のお客さまと応対が可能なため、オペレーターの生産性が向上

1人のオペレーターが同時に複数のお客さまと応対ができます。電話の場合は1体1での応対が基本になりますが、チャットであれば1体Nで応対できるため、同時並行による生産性の向上が見込めます。

セールスフォース・ドットコム概要

Salesforce社の「セールスフォース・ドットコム」は、SFAやCRMを中心とする総合業務管理システムとしてビジネスを支える多様な機能を備えたクラウドプラットフォームです。
企業の業種や規模を問わず、SFA(営業支援)、モバイル、カスタマーサービス、マーケティング、カスタムアプリケーションを提供します。その中でも中核となるSFAでは、既存顧客をフォローするだけではなく、新規開拓、コンサルティング型営業、直販から代理店モデルと、あらゆる営業形態をサポートする機能を提供しています。

Salesforce構築支援サービス

Salesforceによる生命保険業界向けリアルタイムチャットサービスシステム概要

本システムの導入のご相談・見積依頼・お問い合せ

キヤノンマーケティングジャパン株式会社 金融営業本部

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