導入事例|瀬戸石油販売株式会社

カードを使った接客でお客さまの好感度をアップ。 瀬戸石油販売株式会社(販売業) 昭和56年創業。丸亀市内のガソリンスタンド5店舗の経営を通じて、カーライフのさまざまなニーズに独自のサービスで応える。

自己紹介カードが社員の自覚を促した

印象の良い接客を行う方法として、チラシ代わりに配っていたカードが思わぬ効果


「スタッフがカードを渡すことでお客さまにも安心感が生まれているようです。」と語る進藤さん。

サービスのクオリティが店の売り上げを左右するガソリンスタンドにとって、心のこもった接客はサービスの基本といっても過言ではない。香川県丸亀市にある瀬戸石油も、丁寧な接客をモットーにしている石油販売会社のひとつだ。
「スタッフひとりひとりが『自分は店の代表』という自覚を持てば、サービスの質は必ずアップします。」と語るのは同社営業課長の進藤祐一さん。多忙な業務の傍ら現場に足を運び、社員の接客態度に目を光らせている。
「セールストークをこなせる人もいれば、挨拶も満足にできない人もいます。スタッフの応対にばらつきがあるのが悩みですね。」と進藤さん。

なんとか印象の良い接客を行う方法はないかと悩んでいたとき、店舗でチラシ代わりに配っていたカードが思わぬ効果を発揮したという。これは瀬戸石油のサービス紹介のほかにスタッフの名前と顔写真をプリントしたもの。来店したお客さまに自己紹介として渡しているという。
「このカードを提示するようになってからスタッフの接客態度が大きく変わりました。初めてのお客さまに名前や顔を知っていただくことで、『お客さまの担当は私です』という一期一会の精神が生まれたんです。ひたむきな接客に好感を持たれているのではないでしょうか。」と予想外の効果に進藤さんも驚きを隠せない。

さらに「チラシに比べてカードは車内でもジャマにならず、捨てられにくいんです。顔写真を入れるとその効果はさらに高まりますね。」名刺感覚で渡せるカードならではの親しみやすさが、サービスの向上に一役買った格好だ。

現場のアイデアもすぐカタチにできる

インフォメーションで新たな顧客を開拓


自己紹介カードの裏面を有効活用している。

進藤さんいわく「車のメンテナンスはこまめな洗車がいちばん。雨や雪、紫外線は想像以上に車のストレスになっています。でも、車体の汚れが目立つまで洗車はしないという人が多い。だから洗車の重要性をもっと知ってもらおうと思いました。」
そこでキヤノンのカードプリンターで“なぜ洗車が必要なのか”をQ&A方式で解説したカードをつくって配ることにしたという。通常なら“当店でぜひ洗車を!”といった直接的なメッセージにするところだが、あえてシンプルなQ&Aにしたのはなぜだろうか。操作はきわめて簡単。現場のアイデアもすぐカタチにできる。


操作はきわめて簡単。現場のアイデアもすぐカタチにできる。

「このカードは広告ではなくコミュニケーションツールにしたかった。時間をかけて啓蒙するほうが、洗車のニーズが定着すると思ったんです。」 と進藤さんは語る。事実、このカードを配り始めてからは洗車のメニューについての質問が徐々に増えてきたという。今後は洗車を目的にした顧客も見込めそうだ。進藤さんの地道な活動が実を結ぶ日も近いのではないだろうか。

Q&A:私たちの会社はこう使っています。 Q.なぜチラシではなくカードにしたのですか? A.B5やA4のチラシは車内ではジャマになりがち。必要最低限の情報がプリントできるカードは保存性が高いんです。 Q.他にもカードをつくっていますか? A.社員の名刺をプリントしています。今後はポイントカードやキャンペーンの告知カードなどの作成を予定しています。

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