重点テーマ5お客さまへの対応力の向上 (応対・対応品質、CS)

商品・サービスの企画、販売からお客さまのご利用時まで、プロセス全体(バリューチェーン)にわたる対応力向上

2016年の施策

お客さま応対・対応力の基盤強化と教育・啓発活動の推進

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

目標通り
2016年の実績
  • CSR関連ウェブ教育(CSR経営、環境基礎、コンプライアンス、情報セキュリティー、個人情報保護実践)の実施
  • 法務・知的財産研修の実施
2017年の施策
継続

2016年の施策

バリューチェーンにおけるビジネスパートナーと協働した対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパン株式会社

目標通り
2016年の実績
<ビジネスパートナー(販売パートナー)向け>
  • 顧客価値の創造を目的に、体系的な研修メニューを含めたプログラムとして「ソリューションマスターズコミュニティ」を提供。ビジネスパートナーの営業サポート/アフターサポート力の向上を支援
<物流パートナー向け>
  • キヤノンMJグループ独自の物流品質(流通加工)を定義し、物流パートナーへの学習会実施。
  • 物流部門と物流パートナー合同での小集団改善活動を実施。
  • 継続的な情報セキュリティー学習会の実施。
  • 繁忙期における営業部門・物流部門・物流パートナー三者での連携を強化し、滞りなく納品を完遂。
2017年の施策
継続

2016年の施策

BtoB領域におけるIT活用によるお客さまへの対応力向上

実施会社:キヤノンシステムアンドサポート株式会社

目標通り
2016年の実績
  • モバイル情報端末の活用によるお客さまへの提案機会・対応力の向上
    Salesforceで一元管理されたお客さまとのコミュニケーション(訪問・電話・メール・商談など)履歴を、組織全体で共有し、対応することでお客さまの課題に対する最適なソリューション提案を実現 デジタルコンテンツを拡充して、お客さまの課題抽出から最適な提案に至るまで、お客さまにわかりやすく・伝わりやすい提案を実現 商品カタログなどの資料提供、見積もり依頼に対する迅速な対応を実現
  • 保守サービス
    故障予兆の遠隔監視が順調に進み、最適なタイミングでメンテナンスができる体制を確立。 スマートフォンを利用した修理レポート(スマートレポート)により手書きスタイルからお客さま視点に立ったわかりやすい帳票が定着。 「ご利用状況報告書」をリリース。「1年間のご利用状況」「保守サービス履歴」「お役立ち情報」などを掲載。
2017年の施策
継続

2016年の施策

修理・保守サポートに関する対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

目標通り
2016年の実績
【パーソナル製品】
①顧客対応力強化
  • 電話応対のモニタリング、応対者向け研修を継続実施
  • コミュニケータスキル向上のため、分解展示(イメコミ・IJ)を継続実施
②サービスメニューの充実とサポート対応強化
  • CP+にて、レンズクリーニングコーナーブースを設置し、お客さまがお持ちになられたEFレンズ1本の簡易清掃を実施(4日間で、延べ564名の方が体験)
  • SMS(ショートメールサービス)導入による、センサー清掃時の待ち時間の短縮化
    その場でお客さまにお待ちしていただく必要がなくなりました
  • 引き取りから梱包、修理、お届けまでをワンストップで提供する引取修理サービスの提供→対象機種拡大
  • 製品が持つ性能・機能を十分に発揮し、最良の状態でご使用いただくためのメンテナンスサービス「あんしんメンテ」を7/21より開始
  • お客さまの製品故障発生時に修理以外の選択肢を提供し、修理対応期間終了製品に対するアフターサポートを充実
【ビジネスソリューション製品】
  • カスタマーエンジニア(以下、CE)とITエンジニア・サポート部門の技能とお客さま応対・対応力の向上を目的とした「キヤノンスキルコンテスト2016」を4競技同一会場で実施
  • CEの「知識力」「実践力」「経験値」を総合的に評価する「エクセレントCE認定制度2016」の運営
  • 保守サービスに関するお客さまのご意見やご要望に迅速かつ適切にお応えするため、本社CS推進組織と各支社・事業所のCEが一体となって対応を検証・検討するミーティングを四半期毎に開催し、その結果を全国に共有・展開。
2017年の施策
継続

2016年の施策

VOC(Voice of Customer:お客さまの声)の収集・分析・活用

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

目標通り
2016年の実績
【パーソナル製品】
  • 修理/メールサポート/電話サポートに関するアンケートの実施
  • お寄せいただいた声の商品・サービス企画部門へのフィードバックの実施
【ビジネスソリューション製品】
  • コールセンターにおけるお問い合せ内容や営業部門に寄せられる顧客要望を収集・データベース化し分析を実施。分析内容を関連部門に定期的にフィードバックし商品・サービスの改善に活用。
【ビジネスソリューション製品】
  • 複合機ユーザー向けに「保守サービス」「営業活動」「製品本体」に関するCSアンケートを実施し、分析結果より個別フォロー活動を必要としたお客さまへの上長訪問を実施。
2017年の施策
継続
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