お客さまとともに|お客さまの声を活かすしくみ

キヤノンマーケティングジャパングループ（以下、キヤノンMJグループ）は、お客様相談センターやショールームなどの窓口を通じて、お客さま一人ひとりのご意見に耳を傾け、より良い製品の開発やサービスの提供に活かしています。

お客様相談センターの取り組み

お客さまの声を大切にするしくみ

お客様相談センターにメールや電話で寄せられるご意見・ご要望を、キヤノンの開発・設計・品質・保証部門や、キヤノンMJの営業・技術部門へフィードバックし、お客さまに満足していただける製品・サービスの提供に役立てています。

コールセンター業務の品質保証規格「COPC-2000^®」認証を取得：キヤノンカスタマーサポート

お客様相談センターを運営しているキヤノンカスタマーサポート（以下、キヤノンCS）は、2011年7月、国内に4ヵ所ある全コールセンターにおいて、「COPC-2000 CSP規格リリース4.4版」の認証を取得しました。
「COPC-2000」とは、コールセンター業務において、お客さま満足度向上と生産性向上の実現のために策定されたグローバル水準の品質保証規格です。この認証取得には、S・Q・C・CS（サービス、クオリティ、コスト、顧客満足度）の指標管理と、そのバランスの取れたマネジメントが必要とされます。
キヤノンCSは、体制や業務プロセスを一から見直すとともに、さまざまな改善活動に取り組んだ結果、各指標のパフォーマンスが優秀なレベルを達成し維持したことが認められ、認証取得に至りました。

キヤノンCSの主な改善活動

つながりやすさと応対品質の向上	いつの時間帯でもお客さまをお待たせしない体制を構築するため、つながりやすさの指標である応答率（応答件数／着信件数）を90%に設定し、その達成に向けて、15分単位の人員スケジュール管理を行っています。
お客さまアンケートからの改善活動	ウェブアンケートに加えて、毎月500件以上の電話アンケートによる顧客満足度調査を行い、お客さまの「不満の声」に対する改善に取り組んでいます。
電話応対のモニタリングによる改善活動	お客さまとの電話応対をモニタリング（お客様相談センター全体で月1,500件、一人あたり月6回）し、お客さまからの「生の声」を応対品質向上に活かしています。
お客さま対応に必要な知識の研修と定期検証の実施	お客さま対応に必要な知識は、新製品研修やフォローアップ研修などで身に付けます。知識が身に付いているかの検証は、e-ラーニングによるテストや、お客さまとの電話応対のモニタリング結果を用いてチェックシートで確認しています。新入社員の場合には、正式配属前のロールプレイングなどでも、検証を行います。

今後もキヤノンCSは、コールセンター業務の継続的な改善活動を行い、お客さまの期待に応える高品位なサービスを提供していきます。

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  COPC-2000^®認証取得ロゴ
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  お客様相談センターの様子

お客さまへの適切な回答を導き出す「コールセンターフロントエンドシステム」

お客さまからのお問い合せに対して、迅速かつ適切に対応するために「コールセンターフロントエンドシステム」を導入しています。このシステムでは、商品別にデータベース化された情報を即時に検索できるよう、操作画面が視覚的に工夫されています。また、お客さまから頻繁にお問い合せいただく内容については、より迅速に対応できるよう、情報やノウハウを蓄積しています。

「情報分析システム」を用いた問い合せ内容の分析

コールセンターで受け付けたお問い合せの記録をデータベース化し、件数の推移や内容の傾向を把握するために「情報分析システム」を導入しています。特に多くお寄せいただくお問い合せについては、サポートページにQ&Aとして公開しています。

コミュニケータのお客さま応対力向上

お客様相談センターでは、お客さまの状況を電話で把握し、お気持ちまで汲み取れる対応を常に心掛けるとともに、製品の故障に関する知識や想定されるQ&Aを共有化できるよう、徹底した教育活動を行っています。
その結果、電話応対を担当するコミュニケータがお客さまの指摘している現象を正確に理解できるようになり、現認率^※が大幅に改善され、不要修理を2007年比で約20％低減することができました。また、この活動はお客さまの製品ダウンタイムを最小限にとどめることにもつながりました。

• ※現認率：修理の申し出と実際の故障が一致しているかの指数

ショールームの取り組み