グローバルサービス 導入事例Staples Europe(1/2)

Staples Europe

キヤノンは、Staples Europe社へ「顧客中心アプローチ」による売上拡大のお手伝いをさせて頂きました。

Staples Europe – ケーススタディー

Staples Europe

設立:1986年
所在地:オランダ
事業内容:オフィス用品、技術サービスおよびオフィス家具の提供
ホームページ:www.staples.com

「当社は、集客力を上げるための具体的な施策を必要としていました。当社に必要な解決策と戦略は何か、Canon Enterprise Services (CES)がそれを明らかにしてくれました。」

概要

Staples Europe社は、世界27カ国に2,000の小売店を展開し、全世界で245億ドルの売上がある世界最大のオフィス用品企業です。1986年に「office superstore」のコンセプトを掲げて以来、当社は幅広いオフィス用品、技術サービスおよびオフィス家具を顧客に届けています。

2010年には、オランダStaples Europe社の小売部門がリポジショニング戦略を展開し、その16店舗で「Copy & Print」サービスを拡大させて売上を伸ばしました。スタートにあたり、より高品質なサービスをお届けするために店頭キャンペーンを展開し、従業員に集中的なトレーニングを行うことから始めました。それ以降、「Copy & Print」オペレーションは広がり続け、今や28の店舗に及んでいます。さらに、オランダStaples Europe社の小売部門では売上の100%の増加と、社内事業別売上シェアを0.7%増加させることを目標に掲げました。同年には、オフィスおよび家庭用のPCに対する保守・修理サービスである「EasyTech」も開始しました。

当時世界的なブランドとして成功を収めながら、オランダStaples Europe社の小売部門は売上の減少と客足の低迷に直面していました。新たなオンラインショップが増加して競争の激化した市場で売上を確保するためには、より顧客の立場に立ったコンサルタント的なアプローチを提供する必要が生じました。

競合オンラインショップの登場

さまざまな外的要因が特に小売り、オフィス用品市場に影響を及ぼしており、Staples NL社もなんらかの対策の実施を迫られていました。製品を低価格で販売するオンラインショップが世界規模で展開し売上をのばし、またアジア製の新製品が市場に投入され、勢いを増してきています。

Staples Europe ベネルクス店のManaging DirectorであるRoland Laschet氏は、支店の将来に危機感を持っており、何か行動を起こさなければならないことを認識していました。Laschet氏は、「顧客のニーズを満たすためのさまざまな商品がオンラインで提案され、それが小売りの姿を変えています。当社もこの変化に対応しなければ、顧客を失うことになります。そして、顧客がいなければ私たちは目的も失うことになります。」とコメントしています。Laschet氏は、答えは常にStaples Europeが顧客とともにあることを意識しています。彼は次のように続けます。「すべては顧客に始まり顧客に終わります。このことは理解していましたが、顧客を取り戻すための満足度向上には助けが必要でした。ボタンをクリックするだけで玄関先まで製品が届けられる様な、簡単で安価な別の選択肢がある以上、顧客に戻って来て貰うことは容易ではありません。商品に付加価値をつけ、顧客との関係を構築し、なぜ当社が必要なのかを顧客に示さなければなりません。」

お客さまはかつてないほどに気が短く、要求が多く、より多様化してきており、Laschet氏とそのチームは、包括的な価値の提案を行う必要に迫られていました。店頭とオンラインで提供する商品に、整合性を持たせるために、顧客に対してより総合的な体験を提供しなければならなかったのです。そして、個人に特化して顧客を引き寄せるためには、より顧客に近いマーケットのチャネルが必要でした。それは難しい課題でした。

「それは、製品を売る会社から、ソリューション・サービスを提供する会社へと、事業モデルとアプローチを変化させることを意味しました。つまり、会社の一部を変えることになったのです。」と、Business ServicesのManagerであるRichard Houppermans氏は語ります。「当社はもはや製品とサプライヤーで動かされている単なる商業組織としては成り立ちませんでした。真に顧客が求めているものは何かか、当社の販売している製品が実際のソリューションとなっているのか、を真剣に考える必要がありました。当社では、集客力を上げるための具体的な施策を必要としていました。当社に必要な解決策と戦略は何か、Canon Enterprise Services (CES)がそれを明らかにしてくれました。」

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