グローバルサービス 導入事例Staples Europe(2/2)

Staples Europe

「Canon Enterprise Services(CES)は、お客様の課題を解決する方策を持っています。担当者は、全社を業務の上流から下流まで分析し、顧客へのイメージを変化、向上させるために私たちとともに努力してくれました。」Staples Europe ベネルクス店のManaging Director(業務執行役員)であるRoland Laschet氏はこう語りました。

顧客主導のロードマップ構築

Houppermans氏は次のように振り返ります。「キヤノンのプリンターとカメラを販売していたため、キヤノンとはすでによい関係を築いていました。キヤノンは、当社のコピー・プリントサービスの開発にも携わっていました。e-learning教材の開発、拠点のトレーニングの実施と開発、業務の流れの最適化、スキャン手順の指導およびweb-to-printプロジェクトを実施してきました。」

「私たちは当初Canon Enterprise Services (CES)に関しては何の知識もありませんでしたが、話を聞いてみることにしました。」Houppermans氏は続けます。「キヤノンは、当社の顧客へのイメージを高めるとともにStaplesブランドの評価も高め続けたいと考えていることを理解していました。当社にはソリューションに基づいたオフィスサービスを提供する能力のみならず、適切な人々に適切な方法で対応できる、という事実を市場に広めることが必要でした。」

Canon Enterprise Services (CES)はまず、Staples Europeの顧客についてより詳しく知るために顧客評価プログラムに積極的に参加しました。これによって、新たな顧客の要望に応えるための基本要素となるアイデアを得て、Staples NLが実現するために必要な顧客主導のロードマップを構築することが可能となりました。Laschet氏は、次のように説明します。「キヤノンは、市場、当社の顧客、そして顧客に対する当社の対応を見て分析しました。の後、より個別化し、顧客に対する相互的かつ柔軟な新しいビジョンを探し、それによってサービスの品揃えを大幅に増やし、豊かなラインアップをそろえることが可能となりました。」

「当社の主な目標は、単なるオフィスソリューションを提供するのみならず、「Copy & Print」サービスとPCサービスを含む事業全体の拡張にありました。」Laschet氏は次のように結論付けています。「オランダでナンバーワンのオフィスソリューションのサプライヤーになりたかったのです。」

キヤノンは、Staples NLに対してカスタムメイドの顧客戦略を提示してくれました。顧客評価に続き、Canon Enterprise Services (CES)は店舗における顧客の満足度の向上に取り組みました。顧客との直接のコミュニケーションが不足していたため、その部分を強化する必要がありました。

Houppermans氏は、さらに次のように述べます。「キヤノンは顧客と関わるあらゆる人々 – 株主、管理職、従業員さらにはお客さま自身にも直接 – の意見を聞き、店舗がどのように運営されているかを把握し、企業文化やなぜ人々が私たちの店を訪れるのかを調査しました。」Canon Enterprise Services (CES)と店舗では各週でミーティングを行い、計画の次の段階に進む前に顧客に関するあらゆる見方が検討されていることを確認しました。

Houppermans氏は、次のように続けます。「次に、Canon Enterprise Services (CES)は、全体のビジョンを広げることをはじめました。常設の特別ワークショップの力を借りて、すべてのステップを分析しながら、お客様の関心を惹きつける提案をしました。それは、当社の顧客層およびそれらに対する効果的なマーケティング方法でした。Canon Enterprise Services (CES)の狙いは、当社が「Copy & Print」サービスにおいて顧客を多面的に獲得するため、短期的にも長期的にも成功を収める計画にありました。それは関係者全員にとって、将来的に高度な習慣を確立する基礎を固めるために重要で、それは献身的かつ高品質のサービスを継続的に提供し、新たな顧客を開拓すると同時に既存の顧客との絆を強めるための顧客志向のビジネスモデルでした。」

変化は人々の意識の中に芽生える

Staples NLの新しい顧客満足度向上戦略は実施され、その成果はすぐに現れました。Laschet氏は次のように話します。「Canon Enterprise Services (CES)は、ビジネスをサポートする術を持っています。担当者は、全社を上から下まで見通し、顧客満足度を向上させるために私たちとともに努力してくれました。変化は4ヶ月以内に、目に見えて現れました。顧客に対する理解度が増し、それにより「Copy & Print」製品などをより適切にステップアップ販売やセット販売を勧めることが可能となりました。」

店舗ではアドバイザーを導入し、正確に顧客の問題点を診断して適切なソリューションを提供する、ロイヤルティープログラムを実施しました。Laschet氏は、次のように語ります。「販売するすべてのサービスに付加価値を与える、より分かりやすくコンサルタント的アプローチをします。当社はまた、ソーシャルメディアなどを通じて顧客により直接アプローチできるようなルートを改革することができました。」会社としては、より若年層や新しい感覚を持った顧客に対するデジタルマーケティングに加え、今やオンラインサービスTwitterで顧客の問題点やソリューションに応えることが可能です。さらに、MyStaplesモバイルアプリケーションの計画もあります。

サービスの提案が容易に実行できるようになったのみならず、Canon Enterprise Services (CES)は店舗の風土すら変えてしまいました。「変化は人々の考え方の中に芽生え、それが今の私達なのです。」とHouppermans氏は語ります。「製品だけではなく顧客に焦点を当てたお陰で、今や顧客に対して最高のソリューションを提供できることがわかったのです。」

お客さまは、我々の行うことすべての中心にいるのです。Laschet氏のコメントです。「何かをする前に、『顧客はどう考えるだろう?』と考えます。当社のビジネスミーティングでは、誰も座っていない席を設けます-ここはお客さまの席です。何かを決める前に、『お客さまはどうお考えですか?何をお求めですか?』と問いかけます。これが大原則です。」

Laschet氏は、次のように締めくくります。「総合的に見て、これはキヤノンとStaples Europeとのとても効果的な協力関係を通じ、共に築いていくビジョンです。このビジネスモデルの次のステップをとても楽しみにしています。」

お客さまプロフィール

Staples Europe

設立:1986年
所在地:オランダ
事業内容:オフィス用品、技術サービスおよびオフィス家具の提供
ホームページ:www.staples.com

Canon Europe Ltd

3 The Square Stockley Park Uxbridge Middlesex United Kingdom
UB11 1ET
電話: +44 208 588 8000
ファクス: +44 208 588 8001
www.canon-europe.com

Canon (UK) Ltd

Woodhatch Reigate Surrey United Kingdom
RH2 8BF
電話: +44 1737 220 000
ファクス: +44 1737 220 022
www.canon.co.uk

Canon Ireland

3006 Lake Drive Citywest Saggart Co Dublin Ireland
電話: +353 1205 2400
ファクス: +353 1205 2525
www.canon.ie

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