お客さまへの対応力の向上(応対・対応品質、CS) 重点テーマ5

商品・サービスの企画、販売から
お客さまのご利用時まで、
プロセス全体(バリューチェーン)にわたる対応力向上

※「自己評価」の表記は、「計画以上」を◎、「計画通り」を○ 、「計画未達」を△で表しています。

2019年の施策

お客さま応対・対応力の基盤強化と教育・啓発活動の推進

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

2019年の実績
  • CSR関連ウェブ教育(コンプライアンス、リスクマネジメント、情報セキュリティー、個人情報保護実践)の実施。
  • 法務・知的財産研修の実施。
自己評価○
2020年の施策

継続

2019年の施策

バリューチェーンにおけるビジネスパートナーと協働した対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパン株式会社

2019年の実績

<ビジネスパートナー(販売パートナー)向け>
顧客価値の創造を目的に、体系的な研修メニューを含めたプログラムとして「ソリューションマスターズコミュニティ」を提供。ビジネスパートナーの営業サポート/アフターサポート力の向上を支援。

<物流パートナー向け>

  • 「品質/情報セキュリティー向上」をテーマにした物流パートナー向け学習会を開催
  • ロジスティクス部門と物流パートナー合同での小集団改善活動を実施
自己評価○
2020年の施策

<ビジネスパートナー(販売パートナー)向け>
継続

<物流パートナー向け>
継続

2019年の施策

BtoB領域におけるIT活用によるお客さまへの対応力向上

実施会社:キヤノンシステムアンドサポート株式会社

2019年の実績

●CRMシステムの運用
営業上の顧客管理・商談管理DBとサービスメンテナンス状況を管理するDBなどを連携し、お客さまのステータス情報全体を一目で把握可能なCRMシステムの運用を実施。お客さまとの良好な関係を構築・維持するための社内マネジメントにも活用している。

●オンラインセミナーの実施
インターネットを利用してウェブ上でオンラインセミナーを実施。ビジネス上の多くの課題を抽出し、その解決策のヒントとなる情報を中心に放映。LIVE放送に参加できない方のために過去の人気コンテンツを3日間限定でオンデマンドで流すことに新たに取り組んだ。
2019年 開催回数 161回、受講者 4,860名

●オンライン面談のテストマーケティングを実施
一部の部門では、ウェブ会議システムを活用して、お客さまとの打ち合わせやデモンストレーションをテスト的にスタート。
オンラインコミュニケーションによりお客さまの課題解決を実現。

●IT保守サービスにご加入のお客さまへのインターネットリモートサポートを実施
ネットワーク/PC/サーバーなどのトラブルを解決するIT保守サービスにご加入のお客さまへ、遠隔からインターネットコミュニケーションツールを利用したサポートを実施。これまで訪問対応していた作業をリモート作業にて対応することで、お客さまのお困りごとをよりスピーディーに解決するサポートを実現。
リモート実績6,952件(2019年12月末時点)

●保守サービス
インターネットを利用した遠隔保守サービス「NETEYE」(ネットアイ)で、機器の故障予兆などを遠隔モニタリングしたり消耗部品の事前交換を実施したりすることで、お客さまの機械の安定稼働を実現。
複合機の操作パネルから簡単な操作で修理依頼ができる「アプリで修理依頼サービス」の推進により、修理依頼の利便性向上とあわせ、メンテナンス対応の迅速化を実現。
「CSMART(電子化レポート)」の運用によるきれいで見やすい作業報告書と、紙帳票の削減による紛失リスク並びにシステム連携による効率化を実現。

自己評価○
2020年の施策

継続

2019年の施策

修理・保守サポートに関する対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

2019年の実績

【パーソナル製品】

●新サービスメニューの開発、拡充、提供により顧客対応力を強化しお客さまのお困りごと解決に寄与した。

  1. あんしんメンテ:前年の対象機種拡大に加え、サービスセンター営業終了地域を中心に全国8か所で体験キャラバンを実施しお客さまの利便性を向上した。
  2. らくらく買替便:かねてから要望が多かった「下取りサービス」を開始し多くのお客さまにご利用をいただいた。よりお客さまのニーズにあった付加価値のあるメニューへと成長し、アフターサービスに代わる新たな価値をお客さまに提供したとともに、下取りで送付いただいたプリンター本体は環境に配慮しながら、キヤノンのグループ会社であるキヤノンエコロジーインダストリー株式会社にて、解体分別して再資源化するなど環境貢献にも取り組んだ。

●集中修理による品質・生産性・CS向上
メーカー集中修理体制を整備・強化し、修理の確実性、修理納期の短縮を実現し、さらに修理内容説明の改善によりお客さまからの信頼と利便性が向上した。

【ビジネスソリューション製品】

●カスタマーエンジニアの技能の向上を目的に、「キヤノンスキルコンテスト」「エクセレントCE」を開催。両施策を通じて、カスタマーエンジニアのスキルの見える化と自己研鑽の意欲を醸成し、キヤノン全体としてのお客さま対応力を向上させた。

●オンラインサポートサービス「NETEYE」の導入台数を拡大。デバイス(機器)の稼働状態や消耗品残量などをリアルタイムで把握することで、故障・予兆監視、消耗品の自動配送などの迅速な修理・保守サービスを提供し、お客さまの管理負荷軽減へ貢献。

●複合機の障害発生時に、お客さまに修理依頼の電話をかけていただかなくても直接複合機から簡単な操作で修理依頼ができる、「アプリで修理依頼サービス」の導入台数を拡大。(※NETEYEモニタリングサービスのオプションメニュー)

自己評価○
2020年の施策

継続

2019年の施策

VOC(Voice of Customer:お客さまの声)の収集・分析・活用

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

2019年の実績

【パーソナル製品】

●VOC活用によるFAQ/QA改善による応対品質向上

  1. お客さまの声にお応えする形でFAQシステムを一新し、探しやすく(検索性の向上)、見やすい(モバイル機器対応)内容に改善。お問い合せの多いお困りごとをいつでもどこでもウェブで解決できる体制を構築し応対品質の向上を図った。
  2. コールセンターと製造・開発部門間でのITインフラを活用したダイレクトパスの体制を継続し、市場の声をタイムリーに反映できた。

【ビジネスソリューション製品】

●コールセンターではVOC(Voice of Customer:お客さまの声)を収集・分析。結果をフィードバックし、お客さまの視点に立った保守サービス活動、製品作りへつなげる仕組みを取り入れている。

●キヤノンS&S独自の保守サービス向上を目的として、修理後、設置後にお客さまへのアンケートを実施して迅速な改善活動を実践した。

自己評価○
2020年の施策

継続