重点テーマ5お客さまへの対応力の向上 (応対・対応品質、CS)

商品・サービスの企画、販売からお客さまのご利用時まで、プロセス全体(バリューチェーン)にわたる対応力向上

2017年の施策

お客さま応対・対応力の基盤強化と教育・啓発活動の推進

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

目標通り
2017年の実績
  • CSR関連ウェブ教育(CSR経営、環境基礎、コンプライアンス、リスクマネジメント、情報セキュリティー、個人情報保護実践)の実施
  • 法務・知的財産研修の実施
2018年の施策
継続

2017年の施策

バリューチェーンにおけるビジネスパートナーと協働した対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパン株式会社

目標通り
2017年の実績
<ビジネスパートナー(販売パートナー)向け>
  • 顧客価値の創造を目的に、体系的な研修メニューを含めたプログラムとして「ソリューションマスターズコミュニティ」を提供。ビジネスパートナーの営業サポート/アフターサポート力の向上を支援
<物流パートナー向け>
  • キヤノンMJグループ独自の物流品質(流通加工)を定義し、物流パートナーへの学習会実施。
  • 物流部門と物流パートナー合同での小集団改善活動を実施。
  • 継続的な情報セキュリティー学習会の実施。
  • 繁忙期における営業部門・物流部門・物流パートナー三者での連携を強化し、滞りなく納品を完遂。
2018年の施策
  • 「品質向上」をテーマにした物流パートナー向けセミナーを開催
  • 物流部門と物流パートナー合同での小集団改善活動を実施
  • 継続的な情報セキュリティー学習会の実施
  • 繁忙期における営業部門・物流部門・物流パートナー三者での連携を強化し、滞りなく納品を完遂

2017年の施策

BtoB領域におけるIT活用によるお客さまへの対応力向上

実施会社:キヤノンシステムアンドサポート株式会社

目標通り
2017年の実績
  • 新たなCRMの開発
    営業上の顧客管理・商談管理DBとサービスメンテナンス状況を管理するDB等を連携し、お客さまのステータス情報全体を一目で把握可能なCRMシステムの構築開発フェーズが完了。
  • デジタルコンテンツの拡充
    お客さまの課題抽出から最適な提案に至るまで、モバイル機器の活用によってお客さまにわかりやすく・伝わりやすい提案を実現。
  • オンラインセミナーの実施
    インターネットを利用してWeb上で行うオンラインセミナーを開始。お客さまの経営課題・業務課題に沿ったセミナーコンテンツをお客さまがパソコン上から視聴可能。チャット機能によりその場で講師にご質問頂ける環境を整えた視聴者参加型セミナーで、お客さまの課題解決を実現。
  • IT保守サービスにご加入のお客さまへのインターネットリモートサポートの開始
    ネットワーク/PC/サーバー等のトラブルを解決するIT保守サービスにご加入のお客さまへ、遠隔からインターネットコミュニケーションツールを利用したサポートを開始。これまで訪問対応していた作業をリモート作業にて対応することで、お客さまのお困りごとをよりスピーディーに解決するサポートを実現。
  • 保守サービス
    インターネットを利用した遠隔保守サービス「NETEYE」で、複合機/レーザービームプリンタ/ラージフォーマットプリンターの故障予兆等を遠隔モニタリングすることで、お客さま機械の安定稼働を実現。 複合機の操作パネルから簡単な操作で修理依頼ができる「アプリで修理依頼サービス」の推進により、修理依頼の利便性向上とあわせ、メンテナンス対応の迅速化でダウンタイムの削減を実現。 「スマートレポート」で作業帳票の電子化を図ることで、綺麗で見やすい帳票と帰社後の作業低減を図り、お客様満足の向上と業務効率化を実現。
2018年の施策
BtoB領域におけるIT活用によるお客さまへの対応力向上

2017年の施策

修理・保守サポートに関する対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

目標通り
2017年の実績
【パーソナル製品】
  • 新サービスメニューの開発、拡充、提供により顧客対応力を強化した。
①あんしんメンテ
「オーバーホール」メニューを7月より新たに追加導入した。
想定を超えるお客様からのメンテナンスの依頼により故障予防を実現、お客様の撮影機会損失軽減につながった。
②らくらく買替便
買替便対象機種の拡大に伴い、よりお客様のニーズにあった付加価値のあるメニューへと成長し、アフターサービスに代わる新たな価値をお客様に提供できた。
  • 集中修理による品質・生産性・CS向上
    メーカー集中修理体制を整備・強化し、修理の確実性、修理納期の短縮を実現し、お客様への信頼と利便性が向上した。
【ビジネスソリューション製品】
  • 「設定おまかせサポートサービス」のメニュー拡大によってよりお客様へのサポートの幅を広げ対応力向上につなげた
  • カスタマーエンジニア(以下、CE)とITエンジニア・サポート部門の技能とお客さま応対・対応力の向上を目的とした「キヤノンスキルコンテスト2017」を実施
  • 「エクセレントCE 2017」を運営し、CEの「知識力」「実践力」「経験値」を総合的に向上させた
2018年の施策
修理・保守サポートに関する対応力向上

2017年の施策

VOC(Voice of Customer:お客さまの声)の収集・分析・活用

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

目標通り
2017年の実績
【パーソナル製品】
  • VOC活用によるFAQ/QA改善による応対品質向上
①お客様の声をもとに開発したサービスメニュー「らくらく買替便」、「あんしんメンテ」のメニューを拡充して応対品質の向上を図った。
②コールセンターと製造・開発部門間でのITインフラを活用したダイレクトパスの体制を継続し、市場の声をタイムリーに反映できた。
【ビジネスソリューション製品】
  • コールセンターにおけるお問い合せ内容や営業部門に寄せられる顧客要望を収集・データベース化し分析を実施。分析内容を関連部門に定期的にフィードバックし商品・サービスの改善に活用。
【ビジネスソリューション製品】
  • 複合機ユーザー向けに「保守サービス」「営業活動」「製品本体」に関するお客様アンケートを実施。分析結果よりパートナーへフィードバック、個別フォローを必要としたお客さまへ訪問対応を実施。
    CSS独自の保守サービス向上アンケートを実現して修理後、設置後にお客様へのアンケートを実施して迅速な改善活動を実践。
2018年の施策
VOC(Voice of Customer:お客さまの声)の収集・分析・活用
【ビジネスソリューション製品】
  • コールセンターにおけるお問い合わ内容や営業部門に寄せられる顧客要望、商品アンケートなどでお客様の声を収集・データベース化し分析を実施。分析内容を関連部門に定期的にフィードバックし商品・サービスの改善に活用。
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