お客さま対応・価値向上活動 | お客さま満足度向上の活動

キヤノンマーケティングジャパングループ(以下、キヤノンMJグループ)は、お客さま一人ひとりのご意見に耳を傾け、応対品質向上や商品・サービスの改善に取り組み、お客さま満足度向上のための活動を進めています。

お客さまの声を活かすしくみ

お客さまの窓口では、お客さまのご意見・ご要望を収集・分析し、キヤノンMJの商品企画やサービス&サポート部門へフィードバックを行い、お客さまにご満足していただける商品づくりやサービスの提供に役立てています。

お客さま窓口とキヤノンMJの連携図

応対品質の向上

電話応対コンクールへの参加

お客さまサポート部門を中心に2000年より公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「電話応対コンクール」に毎年参加しています。2011年からは9年連続全国大会に出場しています。
また、一般社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会主催「第2回JBMIA電話応対コンクール」においても最優秀賞および優秀賞を受賞しました。

社員のスキルアップ研修

キヤノンMJグループでは、お客さまの気持ちをくみ取り、寄り添った応対ができるよう、各部門・窓口に合ったさまざまな研修メニューを用意し、専門のスキル向上への取り組みを行っています。
中でもお客様相談センターでは、お客さま満足度を向上するために必要な要素を分析し、分析に基づいたモニタリングを徹底的に実施しています。モニタリングの結果から必要な指導や研修受講へとつなげ、個人と組織が成長できる体制を整えています。

お客さまの声を「聴く」活動

「お客さまの声を活かすしくみ」を強化するために、お客様相談センターの電話応対を聴く取り組みを行っています。キヤノンMJの商品企画部門や技術部門のみならず、キヤノン株式会社を含めた社員が、お客さまの生の声を聴くことを重要視しています。分析結果だけでは伝わらない“お客さまのホンネ”を理解し、お客さま目線で満足していただける商品開発やサービス提供へ活かしています。

企画、開発、相談センターが連携した定例会
企画、開発、相談センターが連携した定例会