社内ヘルプデスクBPO ビジネス‧プロセス‧アウトソーシング

国際基準のノウハウとITが支える自己解決型ヘルプデスク お気軽に! お問い合わせはこちら

「社内ヘルプデスクBPO」は、総務・人事など社内の各種手続きやPCを含むIT関連のトラブルなどの問い合わせ対応業務を、ITと有人サポートでご支援します。国際基準(HDI)に沿った分析と実践で培ってきたノウハウで、最適な業務設計を実現。ユーザーの満足度を向上させるとともに、管理運用部門のコア業務への集中をバックアップします。

  • 1
    本来の業務に専念
  • 2
    その場で解決、ユーザー満足度向上
  • 3
    ヘルプデスク業務の継続性確保
  • 4
    社内全体の生産性低下を防止

ヘルプデスク運用のこんなお悩みはありませんか?

  • 1
    問合わせ対応に時間がとられる
  • 2
    IT、総務、人事、経理に関する些細な問い合わせが多い
  • 3
    対応が属人化している
  • 4
    マニュアルやFAQを整備したのにまったく利用されない
  • 5
    ノウハウが蓄積されていない
  • 6
    ユーザーのITリテラシーが低い

キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクBPOがご支援します。

キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクの特長

  • チャットボット×有人サポートによる自己解決型ヘルプデスク

    チャットボットと有人サポートを組み合わせることにより自己解決を促す効率的なヘルプデスクを構築します。

  • ユーザーとの現場共有型サポート体制

    従来の音声や文字によるコミュニケーションだけでなく、リモートでPC操作を行う、モバイル端末のカメラ機能を活用するなどの手段も可能です。問い合わせユーザーと環境を共有することにより状況把握、問題解決を迅速に行います。

  • ヘルプデスクを進化させる改善サイクル

    運用状況を定期的に把握・分析することで、より効率的で満足度の高いヘルプデスクへと導きます。

  • サービス継続性の確保

    オフサイトでのサービス提供を基本としており、お客さまによる場所の確保は必要ありません。有事発生時にも中断することなくサービスを提供できるよう努めています。

  • HDI国際認定資格者によるアセスメント

    経験豊富なHDI資格保持者が、客観的・網羅的な評価基準に基づき、お客さまのヘルプデスクを評価します。分析結果をもとに改善策を提示し、より高い品質のサービスを一緒に目指します。

チャットボット×有人サポートによる
自己解決型ヘルプデスク

キヤノンMJ BPOセンターヘルプデスク:チャットボットが対応できないものを、オペレーターに転送。ナレッジの蓄積をする。 社内ユーザー:チャットボットと自動チャット。オペレーターと有人サポート。

効率的な運用で運用者と利用者双方の満足度をUP

頻繁に発生するオペレーションや手続き等の定常業務にはチャットボットを活用し、トラブル等の臨機応変な対応が必要なものについては従来型の有人サポートで対応します。両者を組み合わせることにより、問い合わせ対応の時間短縮、コア業務への集中と社員満足向上を実現します。

満足度が上がり、対応時間が減る

提案からサポートまでの充実サポート

チャットボットは選定を誤ったり、その後の運用及びメンテナンスが適切に行われなかったりすると上手く活用できず、導入のメリットが無くなってしまいます。

キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクBPOでは、選定から運用までのフルサポートでチャットボットの活用を促し、ユーザーによる自己解決型のヘルプデスクを実現します。

  1. お客さまの要件にあったチャットボットの選定
  2. チャットボットの設計&導入
  3. チャットボットの継続的な運用・メンテナンス

これらを実施することで、継続的に品質の高いヘルプデスクサービスを提供いたします。

分析・提案:現状分析「チャットボット選定」 設計構築・テスト:シナリオ「設計、実装、テスト」 運用開始:運用状況確認「利用状況、対応状況」 改善サポート(定期):利用、対応状況を確認し、シナリオの改善実施

ユーザーとの現場共有型サポート体制

社内ユーザーの困りごとをヘルプデスクがリモート操作で即時解決を図ります。画像共有で
円滑なやり取りを実現します。

従来のヘルプデスクでは電話、メールなどの音声や文字によるコミュニケーションでしたが、これらの手段では内容を明確に伝えきれず解決までに時間が掛かっていました。

キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクBPOでは、リモートでユーザーのPC操作を行う、モバイル端末のカメラ機能を活用して視覚的に状況を把握するなどの手段を用い、短時間での問題解決を実現します。

ヘルプデスクを進化させる改善サイクル

運用分析 運用報告書

ヘルプデスクは環境、体制構築することがゴールではありません。そこからがスタートです。日々の運用状況を分析し、どのような問い合わせが多いのか、何に時間が掛かっているのか等を分析し改善していくことが非常に重要となります。

改善が必要とされる内容については、実践で培ったノウハウで、ユーザーが即時に自己解決が図れる体制を整える方法をご提案いたします。

サービス継続性の確保

オフサイトサービスを基本としています。常駐せずにサービスを遂行できる環境・プロセス・体制を構築することで、スペース節減と中断することのないサービス提供となるよう努めています。

自社保有の幕張BPOセンターの活用や、オペレータの在宅勤務に対応したヘルプデスクの構築により、地震や洪水などの大規模災害やコロナウィルスをはじめとする感染症などの有事の際も安心してお任せいただけます。

お客さまオフィスのユーザーとBPOセンターの在宅オペレータとやり取り

HDI国際認定資格者によるアセスメント

HDI資格保持者を参画させることにより様々な業種企業のヘルプデスク業務を受託運営、評価をして品質向上に努めています。

HDIの定める400を超える評価基準に則りヘルプデスクを評価。客観的な指標に基づいた分析を通して改善ポイントを明確にし、より効果的な業務設計・運用体制を実現します。

HDI CERTIFIED Auditor

HDI国際認定とは

サポート業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムTQC(総合的品質管理)のフレームワーク/アセスメントモデルであるEFQM(欧州品質賞)をベースに、HDI国際標準化委員会がサポートセンター向けに、すべてのサポートセンターで活用できるように、80のスタンダードとそれぞれのスタンダードについて4段階で完成度を評価します。

以下の資格保持者が在籍しております

  • Auditor:監査員
  • Support Center Manager:センター管理者
  • Knowledge Center Service Principles:ナレッジ構築・運用者

導入実績

実績の一部をご紹介します。

業種・業態 部門 ご提供サービス
製造メーカー IT管理部門 PCヘルプデスク
食品サービス IT管理部門 社内ITサポート
ビル管理 IT管理部門 PCヘルプデスク
物流関連 情報システム統括部門 IT資産管理・ヘルプデスク
システム開発 IT管理部門 システムサポートデスク
コンサルティング 総務部門 総務サポート
広告代理店 管理部門 総務・庶務サポート
不動産 総務部門 総務・庶務サポート
グループ会社 管理部門 オフィスサポートサービス

他、多数の実績がございます。

ユースケース

課題

  • 自社内では、専任の派遣社員が行っており、業務が属人的になっている
  • 問合せ対応に時間がかかり、待ち時間が長いとユーザークレームが多い
  • マニュアルは整備しているが、自己解決に至らず、問合せ文化になっている
  • システムの拡張や刷新があると、問合せ対応が追い付かなくなる
課題解決の方向性と同じBPOを活用し、「自己解決型ヘルプデスク」の基盤を構築 PCヘルプデスク(キヤノンMJ BPOセンター):HDI 国際認定資格保有者(運営の品質、成果のマネジメント) 複数担当者での運営が問い合わせ履歴、手順書・マニュアルを登録する。自社:社員がCHATBOTで自動回答を得る。(自己解決へ誘導)解決できない場合は有人チャットに切替え。電話、メール、リモート、チャットでPCヘルプデスクからサポートしてもらう

採用のポイント

  • センター型(非常駐)運用により専任担当者への「属人化を防止」
  • 複数回線(複数担当者)での対応により「待ち時間を最小化」
  • チャットボットによる自動回答(自己解決ツール)で「自己解決をご支援」
  • 国際標準に準拠したセンター運営により「今後の拡張・変化にも最適対応」