サービスの特長 社内ヘルプデスク・LCMサービス

キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクの特長

  • チャットボット×有人サポートによる自己解決型ヘルプデスク

    チャットボットと有人サポートを組み合わせることにより自己解決を促す効率的なヘルプデスクを構築します。

  • ユーザーとの現場共有型サポート体制

    従来の音声や文字によるコミュニケーションだけでなく、リモートでPC操作を行う、モバイル端末のカメラ機能を活用するなどの手段も可能です。問い合わせユーザーと環境を共有することにより状況把握、問題解決を迅速に行います。

  • ヘルプデスクを進化させる改善サイクル

    運用状況を定期的に把握・分析することで、より効率的で満足度の高いヘルプデスクへと導きます。

  • サービス継続性の確保

    オフサイトでのサービス提供を基本としており、お客さまによる場所の確保は必要ありません。有事発生時にも中断することなくサービスを提供できるよう努めています。

  • HDI国際認定資格者による業務設計・運用改善

    経験豊富なHDI資格保持者が、客観的・網羅的な評価基準に基づき、お客さまのヘルプデスクを設計します。運用フェーズにおいても、HDIの客観的な指標に基づき分析・改善提案を行い、より高い品質のサービスを一緒に目指します。

チャットボット×有人サポートによる
自己解決型ヘルプデスク

キヤノンMJ BPOセンターヘルプデスク:チャットボットが対応できないものを、オペレーターに転送。ナレッジの蓄積をする。 社内ユーザー:チャットボットと自動チャット。オペレーターと有人サポート。

効率的な運用で運用者と利用者双方の満足度をUP

頻繁に発生するオペレーションや手続き等の定常業務にはチャットボットを活用し、トラブル等の臨機応変な対応が必要なものについては従来型の有人サポートで対応します。両者を組み合わせることにより、問い合わせ対応の時間短縮、コア業務への集中と社員満足向上を実現します。

満足度が上がり、対応時間が減る

提案からサポートまでの充実サポート

チャットボットは選定を誤ったり、その後の運用及びメンテナンスが適切に行われなかったりすると上手く活用できず、導入のメリットが無くなってしまいます。

キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクBPOでは、選定から運用までのフルサポートでチャットボットの活用を促し、ユーザーによる自己解決型のヘルプデスクを実現します。

  1. お客さまの要件にあったチャットボットの選定
  2. チャットボットの設計&導入
  3. チャットボットの継続的な運用・メンテナンス

これらを実施することで、継続的に品質の高いヘルプデスクサービスを提供いたします。

分析・提案:現状分析「チャットボット選定」 設計構築・テスト:シナリオ「設計、実装、テスト」 運用開始:運用状況確認「利用状況、対応状況」 改善サポート(定期):利用、対応状況を確認し、シナリオの改善実施

ユーザーとの現場共有型サポート体制

社内ユーザーの困りごとをヘルプデスクがリモート操作で即時解決を図ります。画像共有で
円滑なやり取りを実現します。

従来のヘルプデスクでは電話、メールなどの音声や文字によるコミュニケーションでしたが、これらの手段では内容を明確に伝えきれず解決までに時間が掛かっていました。

キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクBPOでは、リモートでユーザーのPC操作を行う、モバイル端末のカメラ機能を活用して視覚的に状況を把握するなどの手段を用い、短時間での問題解決を実現します。

ヘルプデスクを進化させる改善サイクル

運用分析 運用報告書

ヘルプデスクは環境、体制構築することがゴールではありません。そこからがスタートです。日々の運用状況を分析し、どのような問い合わせが多いのか、何に時間が掛かっているのか等を分析し改善していくことが非常に重要となります。

改善が必要とされる内容については、実践で培ったノウハウで、ユーザーが即時に自己解決が図れる体制を整える方法をご提案いたします。

サービス継続性の確保

オフサイトサービスを基本としています。常駐せずにサービスを遂行できる環境・プロセス・体制を構築することで、スペース節減と中断することのないサービス提供となるよう努めています。

自社保有の幕張BPOセンターの活用や、オペレータの在宅勤務に対応したヘルプデスクの構築により、地震や洪水などの大規模災害やコロナウィルスをはじめとする感染症などの有事の際も安心してお任せいただけます。

お客さまオフィスのユーザーとBPOセンターの在宅オペレータとやり取り

HDI国際認定資格者による業務設計・運用改善

HDI国際認定資格者が7名在籍。HDIの定める400を超える評価基準に則り、ヘルプデスク業務を設計します。また運用フェーズにおいても、HDIの客観的な指標に基づき分析・改善を行い、より効果的な運用体制を維持します。

HDI CERTIFIED Auditor

HDI国際認定とは

サポート業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムTQC(総合的品質管理)のフレームワーク/アセスメントモデルであるEFQM(欧州品質賞)をベースに、HDI国際標準化委員会がサポートセンター向けに、すべてのサポートセンターで活用できるように、80のスタンダードとそれぞれのスタンダードについて4段階で完成度を評価します。

以下の資格保持者が在籍しております

  • Auditor:監査員
  • Support Center Manager:センター管理者
  • Knowledge Center Service Principles:ナレッジ構築・運用者

導入プロセス

導入プロセスは、以下の通りです。STEP1、2では業務を可視化し、全体かつ個別の状況を把握いただけるようにします。STEP3では定例の報告会を行い、指標に基づいた状況を共有、改善の検討・指示ができる環境を整えます。

STEP1. 業務設計

  • 現状業務の調査・分析

    現状業務を調査し、業務フロー、業務概略シート等にまとめます。

  • 業務プロセス構築

    調査分析から業務の課題を洗い出し、新業務プロセスとしてまとめます。また、運用に向け、SLA案、報告書案を作成します。

業務仕様書、業務フローチャート

STEP2. 移行

  • 運用チーム体制構築

    新業務プロセスを遂行するためのBPOチームを組織化し、本社スタッフが後方支援します。

  • テスト運用・引継ぎ

    業務設計内容を初期教育し、新業務プロセスのテスト運用を行います。
    既存サービスからの移行場合には、現ご担当者と並行稼働を行い、引継ぎ、移行チェックなどを実施し、新業務プロセスを検証した上で本格稼働に入ります。

業務手順書、チェックリスト

STEP3. 運用

  • 本番運用

    業務運用を開始します。
    定例報告会では、指標管理項目に基づき運用状況を報告します。
    また、必要に応じて業務の改善提案等をいたします。

KPI報告、処理状況、運用トピック、課題管理・改善提案