CRMとは?

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係を中心とした経営管理の手法です。商品力や営業スキル、価格競争などにとらわれず、顧客を中心に事業戦略を立て、効率的にビジネスを展開し、囲い込みやサービスの向上でより長くビジネスを続けていくためにCRMを活用することで実現できます。

なぜCRMが必要か

企業の中ではマーケティング、セールス、サービスと様々な部門で顧客接点があります。その情報を個別に管理するのではなく、各部門でお客さま向けに対応した状況を一元管理し、関係部署が可視化することで、顧客向けの戦略の立案や購買意欲の高揚をキャッチでき、購入プロセスにつなげることができます。

ICT技術の飛躍的な向上によって、顧客側で簡単に製品やサービスの機能比較、価格情報を調べることができ、供給側では顧客の購買プロセスの捕捉ができなくなるなど顧客の購買行動が変わってきました。そのため、顧客向けにWebやメール、セミナーなどのマーケティング施策によって潜在的な顧客の把握、購買意欲の高め、セールスにつなぎ顧客への訪問件数を通して販売につなげることが重要です。また、販売後のサポートでは顧客満足度を向上させることがリピートオーダーにつながります。
CRMを活用していくことで、見込み顧客の発掘、売上拡大、顧客満足度の向上、継続的な購入につなげる手助けをすることができます。さて、どのように展開したらよいか、プロセスに沿って一例をご紹介します。

図:なぜCRMが必要か

部門別Salesforce活用例

チームでお客さまを知る

営業、営業支援、エンジニアなどチームで営業活動をする時には、お客さまの基本情報、過去の取引実績、提案内容、他部門へのコンタクト状況の共有が行え、戦略的な活動につなげられます。

図:チームでお客さまを知る

営業生産力の向上

顧客企業の販売戦略を計画する時、営業、営業のマネージー、販売促進部門などのメンバーで、お客さま情報や商談情報、活動情報、分析データ等を共有することで効率的な計画を立てることができます。Salesforceに情報を集約しておけば、情報へのアクセスを効率化でき、スピーディーに行動をすることができるようになります。

図:営業生産力の向上

売上・受注フォーキャストの精度向上

日々営業が入力するフォーキャスト情報は、データへのアクセス権があるメンバーに瞬時に共有されます。営業のマネージャーは蓄積した商談情報から売上・受注フォーキャストを抽出することができますし、製販担当は製造計画を立てることができます。販売企画の担当者は自分が担当している製品の今期の売上見込みを立てる際、営業部門を聞いて回る必要が無くなります。

図:売上・受注フォーキャストの精度向上

知恵の共有、コミュニケーョンの強化

Chatter(社内SNS)を利用すれば様々なシーンで情報を共有することができます。

シーン1:特定のメンバーと情報共有がしたい

ChatterグループでのChatter情報共有
(例)営業課内、プロジェクトグループ内での各自進捗状況や相談事

シーン2:進行中商談の関係者と情報共有したい

商談オブジェクトでのChatter情報共有
(例)○○システム導入商談での相談ごとや、関係書類を気軽に共有

シーン3:担当者が不明だけど、誰か教えてほしい

社内へのChatter情報発信
(例)お客さまに専門外の質問を受けたけれど、どこに訊けば分からないとき

商談でのChatter利用例
図:知恵の共有、コミュニケーョンの強化

営業視点のBefore/After

商談における情報共有

Before
メールやファイルサーバに情報が散在し、最新Ver.のファイル共有が煩雑になっていた。
After
商談に関わる資料を直ぐに見つける事ができ、常に最新のファイルを利用できるようになった。

引継ぎ

Before
前任者から名刺とファイル(データ)を受領し、そこから読み解いていた。
After
商談におけるChatterから、商談経緯及び、社内メンバーの確認が直ぐに取れる為顧客への対応スピードが格段に速くなった。

フォーキャスト

Before
商談情報とは別にエクセルにて管理していたため、情報の2重入力が面倒だった。
After
商談情報を入力する事により、自動的にフォーキャストが作成され、便利になった。

その他

  • Chatterによるコミュニケーションにより、これまでコンタクトがなかった社員とのコミュニケーションが生まれ、様々なアドバイスも気軽にできるようになった。
  • 顧客ごとに商談件数を直ぐに確認できる為、自分の営業リソースの配分を考えながら行動計画を立てられるようになった。
  • 上司からのアドバイスをタイムリーに受けられるようになった。

マネージャー視点のBefore/After

案件発掘

Before
新規案件の発掘活動は課員任せになっており、活動状況を把握できていなかった。
After
ターゲット顧客/案件を決めた後はSalesforce上でPDCAを管理できるようになったため、活動状況をリアルタイムに把握できるようになった。

商談管理

Before
課員が作成した月報により商談状況を把握していた。
After
  • 活動内容や受注確度などの商談状況をリアあるタイムに把握できるようになった。
  • 進捗していない商談について、タイムリーにアドバイスができるようになった。

フォーキャスト

Before
  • 課員からの申告に基づき、Excelにて管理帳票を作成していた。
  • 分析を行うためには、過去の管理帳票とExcelを駆使して資料を作成する必要があった。
After
  • ダッシュボードやレポートにより、リアルタイムでフォーキャストを把握できるようになった。
  • フォーキャストの推移など、すべてSalesforce上で分析できるようになった。

その他

Before
  • 課員へのアドバイスや指示がメールに埋もれてしまい、双方で忘れてしまうことが多かった。
  • 課員が日々目の前の業務に忙殺されており、案件発掘やフォーキャストへの意識が希薄であった。
After
  • 課員に指示したアクションアイテムが、確実に実行されるようになった。
  • 日々Salesforceを活用することにより、課員の案件発掘やフォーキャストへの意識が高まり、案件の活性化、フォーキャストの精度向上につながった。

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