ServiceCloud活用例(キヤノンMJ社内事例) Salesforce活用例

あらゆる商品への問い合わせをスピーディに対応!

営業支援部門での活用事例(中小企業様向け間接販売部門)

キヤノンマーケティングジャパンのセールスサポートデスクでは、複合機やレーザープリンタをはじめとしたビジネス機器、関連ソフトウェアなどの製品仕様、提案活動の相談窓口として開設されています。社内・グループ会社の営業はもとより、サービス部門、販売推進部門、さらにはビジネスパートナーなど販売店の営業からも問い合わせをすることが可能です。セールスサポートデスクでは、数名のオペレーターで約4000件/月の問い合わせ対応をおこなっていますが、コール内容の管理にはService Cloudが使用されており、なくてはならないシステムとなっています。

導入背景

Service Cloudを導入する以前はスクラッチ開発で構築したシステムを使用していましたが、電話対応しかできなかったり他のシステムと連携するためにはさらに高額な追加費用がかかってしまうなどの問題があり、別のシステムを探していました。当初はIT本部主導で選定を進めていましたが、社内ポータルやメーラーと連携できる点やWebフォームからの問い合わせも受けられる点、社員だけでなくビジネスパートナーとも連携が評価され、導入に至っています。スクラッチ開発よりも安価に済むところも高評価でした。

Before/After

Before
図:営業支援部門での活用事例(中小企業様向け間接販売部門) Before
After
図:営業支援部門での活用事例(中小企業様向け間接販売部門) After

導入効果

  • 問い合わせ内容をサポートデスク全体で共有し、過去の対応履歴まで追うことが可能になりました
  • Outlook連携によってメールの誤送信を防止することが可能になった
  • 問い合わせに対応するだけではなく、レポート分析を行うことで「どの商材」の「どんな内容」に問い合わせがあるのかを見える化できた

今後期待すること

  • コール・メールのトレンド抽出
  • 次年度の予測計算機能
  • オートコレクト機能(製品の自動入力や誤入力防止)
  • チャットボット等SNSシステムとの連携
  • 回答不明な内容は企画部門にメールで質問しているが担当者任せになっているため、返信までに時間がかかったり、回答がなかったりすることが多いので新たな仕組みで連携ができないか
  • 返信未対応案件をチャットなどで関連部署すべての人から回答してくれる仕組み

難易度の高い商談をプロフェッショナル集団がサポート!

ネットワークカメラ営業支援部門での活用事例

キヤノンマーケティングジャパンのネットワークカメラ部門では、お客さまのニーズに合わせた専門性の高いソリューションを提供しています。
社内・グループ会社の営業がヒアリングしてきた内容をもとに、どのような商品・システム構成が最適か、どのような施工手順が必要かを整理し見積もりを作成する営業支援部門がService Cloudを活用中です。

導入背景

ネットワークカメラの専門部門立ち上げと同時に、他部門でも使用されていたService CloudをITがおすすめ。

全体像

図: ネットワークカメラ営業支援部門での活用事例 全体像

導入効果

  • ダッシュボードで分析している(件数、業種別、プロダクト別、目的別など)
  • MAは商談と連携している
  • 対応品質を均一にする狙いもある
  • 情報が集まっているので、商談事例、新規ソリューションの発掘につながっている
  • 商談確認メールを直接取り込んでいる
  • 無駄な見積り作業が削減できている
  • 注意点とかある場合に、Chatterに記載して連携している

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