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マーケティングトレンド2022

タニタは、健康計測機器メーカーとして顧客の「健康をはかる」ことから、「健康をつくる」サービスへと事業領域を拡大してきた。同社の土台となるのは、「体脂肪率」「筋質点数™」といった、人が健康になるための指標を創造してきた実績だ。こうした健康基準を出発点に、食生活や運動習慣の具体的なメニュー提案を行い、"健康総合企業"として新たな価値を打ち出すことに成功している。

2011年にスタートした公式ツイッターや12年にオープンした「タニタ食堂」、さまざまな企業とのコラボレーションを契機にしてブランド力は向上したが、顧客からの高い期待値と、従来通りのアフターサポートを中心とする顧客接点の在り方との乖離という課題も明確になった。その解決に向けて、19年にカスタマーサクセス部を創設。部長代理を務める松ヶ瀬浩武さんにその経緯を聞いた。

顧客が健康になることをカスタマーサクセスに位置付ける

「タニタにとっての最終目的はお客さまに健康になっていただくことです。ところが、実態としては以前のモノづくりメーカーのまま。お客さまが健康になるためのサポートは、情報発信を含め決して十分とはいえませんでした。この差異を埋めるためにたどり着いたのがカスタマーサクセスという考え方でした。これまでのような機器の開発や販売、アフターサポートだけでは、お客さまが健康になるという目的は達成できないと気付いたのです」

顧客が健康になることをカスタマーサクセスと位置付け、その目的を達成するために重要な役割を果たすのが、カスタマーサポート部門に届く声をはじめとした顧客に関するあらゆる情報だ。

「社内にはお客さまにまつわる多様な情報が蓄積されています。しかし、部門ごとに点在しており、データとして十分に活用できていません。これが目下の課題です。将来的には、情報の集約、データの分析、対象部門への共有などを通じて、お客さまとのコミュニケーションの改善や商品開発に役立てることを考えています。現在は、生の声をデータとして活用できるように、カスタマーサクセス部で整理している段階です。社内に対して、こんなデータがあるよ、こんな使い方ができそうだよと示すことで、カスタマーサクセスという概念自体を社内に浸透させ、データの活用イメージを見せようとしています」

そもそもカスタマーサクセスは特定の部門が単独で行うものではなく、全社で取り組むべきものだというのが松ヶ瀬さんたちの考え方である。

「私たちの取り組みを通じて、お客さまが健康習慣を身に付けることへの意識を高め、知識を増やし健康になっていく、そんな社会を目指していきます」